Mit der Ausstrahlung des Magazins „Aufgedeckt“ im WDR, nahmen bereits letztes Jahr die Vorwürfe gegen Airberlin konkrete Formen an. Die Dokumentation „Aufgedeckt – die geheimen Tricks von Air Berlin“ zeigte mit welchen Methoden sich Airberlin vor Zahlungen an Kunden drücken soll. Airberlin räumt auf Nachfrage von urlaubsguru.de einige Fehler ein.

Die Dokumentation beginnt mit einer imposanten Rechnung: Ein Airbus auf dem Weg nach Mallorca hat mehr als drei Stunden Verspätung. Jeder der 387 Passagiere hat sodann das Anrecht auf eine Entschädigung von 250 Euro. Die Kosten für die Airline belaufen sich auf über 96.000 Euro. Nur drei Prozent der Passagiere bekommen laut Experten eine Entschädigung. Das bedeutet ein Ersparnis von 93.000 Euro für das Unternehmen.

Probleme mit Entschädigungszahlungen von Airberlin

Wie gerade Airberlin seine Kunden vor dieser Entschädigung fernhält, zeigt vor allem das Beispiel einer Familie, die mit Airberlin von Portugal nach Deutschland flog. Die Maschine landete verspätet auf einem abweichenden Flughafen, die Ankunft am eigentlichen Flughafen in Düsseldorf hatte eine insgesamte Verspätung von fünf Stunden zur Folge. Bei Ankunft in Düsseldorf um 4 Uhr nachts will der Vater noch die Formulare für den Ausgleich mitnehmen. Der Schalter hat jedoch geschlossen, der anwesende Mitarbeiter lässt ihn warten. Erst als der Familienvater sich aufregt, bekommt er einen kleinen Zettel ausgehändigt, auf dem seine Rechte stehen; außerdem ein Kontakt zum Kundenservice. Insgesamt 1600 Euro stehen der Familie zu, errechnet nach Verspätung und Entfernung. Sie nehmen Kontakt zu Airberlin auf, online, wie es auch der Kommunikationschef von Airberlin als richtige Vorgehensweise bestätigt. Nach einigen Mails bietet Airberlin der Familie einen Fluggutschein über 400 Euro an. Erst als der Geschädigte die Schlichtungsstelle für den Passagierverkehr kontaktiert, zahlt Air Berlin aus „Gründen der Kulanz“, wie es im Film heißt, nach Monaten des Wartens den ganzen Betrag. Airberlin Sprecher Aage Dünhaupt äußert sich reserviert „Wir haben in diesen Fall noch nicht detailliert reingeguckt. Ich gehe davon aus, dass es wohl verschiedene Auslegungen bezüglich der Verspätung gegeben hat.“

Airberlin wdr
Oft ist es ein langer Kampf, bis Fluggäste ihr Recht bekommen.

Fehlinformation als Taktik? – Rückerstattungen dauern mehrere Monate

Die Behauptung, dass Airberlin aktuell an die 30.000 unbearbeitete Beschwerden vorliegen sollen, bestreitet Dünhaupt. „Ich kann keine genaue Zahl nennen, aber 30.000 stimmt absolut nicht.“ Er weist darauf hin, dass Beschwerden immer differenziert werden müssen. „Von allen eingehenden ‚Beschwerden‘ behandeln nur 40% die Kompensation, Rückerstattung etc. Viele teilen uns auch ihre Urlaubserfahrungen mit, oder äußern Kritik am Service an Bord.“

Auch in puncto Flugstornierung, wie die Dokumentation zeigt, macht es Airberlin seinen Kunden nicht leicht. Ein Reporter versucht an vier verschiedenen Orten seinen Flug zu stornieren und erhält vier verschiedene Angaben über den Betrag, den er erhalten soll. In allen vier Fällen sollen die Steuern und Gebühren, die im Preis enthalten sind, nicht ordnungsgemäß zurückgezahlt werden. Dünhaupt räumt ein, dass die Mitarbeiter wohl nicht genug informiert waren. „Da ist etwas nicht korrekt gelaufen.“ Wieviel genau bei einer Stornierung zurückerstattet wird, sei von Fall zu Fall verschieden. „Es gibt verschiedene Tarife, bei dem einen wird es komplett storniert, bei dem anderen nicht. Die Aussage, dass der Flugpreis, gerade bei diesen günstigen 55 Euro Tarifen, nicht zurückerstattet wird, ist korrekt. Den Flugpreis erstatten wir bei einfachen Tarifen nie, das ist aber auch normal.“ Auf weitere Nachfrage erklärt er, dass „Steuern auf jeden Fall zurückerstattet werden, andere Zuschläge, etwa der Kerosinzuschlag, bleiben bei uns.“ Inwieweit die Flughafengebühr ebenfalls zurückerstattet wird und andere Stornierungsgebühren anfallen, konnte der Sprecher nicht sagen. Dass Rückerstattungen mitunter mehrere Monate dauern, bestätigt Dünhaupt. „Momentan brauchen wir noch 2 bis 3 Monate bei der Rückerstattung, in Zukunft soll das aber schneller gehen.“
Fluggastrechte einfordern

In diesen Fällen steht euch wahrscheinlich eine Aufwandsentschädigung zu:

  • Verspätung von über 3 Stunden
  • Flugausfall
  • Überbuchung
  • Verpasste Anschlussflüge durch Verspätung
  • Hier bekommt ihr Hilfe bei der Einforderung eurer Fluggastrechte 

Dass die Fehlinformationen der Mitarbeiter bei Airberlin offenbar jedoch Methode hat, zeigen die Ergebnisse einer Undercover-Recherche, die in der Dokumentation ans Licht kamen. Der anonyme WDR-Reporter nimmt vier Wochen an einer Schulung des Airberlin-Callcenters teil. Die versteckte Kamera filmt die Räumlichkeiten, alle Stimmen sind nachgesprochen. Im Seminar wird den angehenden Callcenter-Mitarbeitern erklärt, dass sie bei einer Stornierung sagen sollen, der Flugpreis könne leider nicht zurückgezahlt werden. Nur wenn der Kunde eindeutig Steuern und Gebühren zurückfordert, soll man diese auch zurücküberweisen. Der Ausbilder sagt wörtlich: „Das ist halt auch wieder so eine Form von Beschiss. Das musst du am Anfang klug formulieren.“ Es wird deutlich, dass ihnen keine Auskünfte über Zahlen und mögliche Ansprüche erlaubt sind. Der Ausbilder sagt: „Wie viel es gibt, das wollen wir euch gar nicht sagen, denn das sollt ihr dem auch gar nicht sagen.“

Airberlin Sprecher Dünhaupt sieht in diesen Aussagen eine klare Provokation. „Ich denke da wurden Dinge vermischt und Antworten provoziert. Die Aussage des Ausbilders in Bezug auf die Stornierung ist absolut korrekt. Callcenter-Mitarbeiter beraten die Gäste nicht über irgendwelche Beträge.“ Bei der Schulung, die der Reporter besuchte, gehe es lediglich um ‚Wie buche ich ein Ticket ein‘, „ich bin mir sicher, die Frage wurde provoziert.“ Dünhaupt bezweifelt ebenfalls, dass es sich beim gezeigten Ausbilder um einen Airberlin-Mitarbeiter handelt, „ich gehe davon aus, dass dies ein Callcenter-Mitarbeiter ist“.

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Eine Form von Beschiss“ – Immenser Imageschaden für Airberlin

Nach WDR-Berechnungen hätte Airberlin im Jahr 2014 um die 39 Millionen Euro auszahlen müssen. Wie viel den Kunden tatsächlich zurückerstattet wurde, sagt das Unternehmen nicht. Aufgrund der vorliegenden Informationen kann davon ausgegangen werden, dass es lediglich ein Bruchteil der Summe ist. Als der Undercover-Reporter während der Schulung nachfragt, ob man die Kunden nicht informieren müsse, antwortet eine Air Berlin-Mitarbeiterin, man vertraue darauf, dass 90 Prozent ihre Zahlungen nicht einfordern. Die von dem Mitarbeiter verwendeten Formulierungen, was den Kundenservice angeht, sind natürlich nicht in Ordnung“, erklärt Dünhaupt. „In Zukunft sollte den Mitarbeitern genauer erklärt werden, warum sie nicht dafür zuständig sind.“

…man vertraue darauf, dass 90 Prozent ihre Zahlungen nicht einfordern.

Imageschaden wird Airberlin definitiv davontragen. Ob auf Twitter, Facebook oder in medienspezifischen Foren, zahlreiche Kommentare bestätigen die Unzufriedenheit am Service von Airberlin. Wir nehmen das jetzt erst einmal sportlich“, sagt Pressesprecher Dünhaupt, wollen am Ende aber eine klare Lösung finden, damit unsere Gäste nicht ihr Vertrauen ins uns verlieren.“ In Zukunft will Airberlin stärker an der Reduzierung von Verspätungen arbeiten. „Wir wollen das Problem an der Wurzel packen und mithilfe von neuen Programmen eine Steigerung der operationellen Qualität erzielen.“ In Bezug auf die WDR-Enthüllungen solle auch die Servicequalität verbessert werden. Informationen und Abstimmungen sollen optimiert werden“, erklärt Dünhaupt, damit sowas nicht noch einmal vorkommt.“

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